徐剑彪：做合格“上帝”从学会尊重开始
不能随地大小便，不能随便动手打人……这些连小孩子都懂的道理，竟然有成年人“知错犯错”。前天，在无锡地铁1号线一站点，一位男乘客不顾保洁员的劝阻，强行抱着孩子在地铁站随地小便，面对前来劝阻的地铁工作人员，男乘客和同行的女乘客竟打骂地铁工作人员。现代快报获悉这一幕不但被孩子当场目睹，还被站内监控摄像记录得清清楚楚。 打骂地铁工作人员、保洁人员的案例时有发生，面对打骂这些服务人员只能选择忍让，因为“顾客是上帝、上帝永远是对的”。这次也不例外，被打骂的工作人员一直没有还手，并且一直在站台上值守。这回多亏了监控摄像帮了忙，让我们清楚地看到“上帝”疯狂的一面。 自从服务行业将“顾客就是上帝”这一理念引入中国后，“上帝”的待遇在不断提高，而服务人员则承受了太多不近情理的规定。“上帝永远是对的”成了“上帝”有持无恐打骂工作人员的有力武器。 说白了"上帝论"只不过是一种普通营销手段的口号而已，绝非对错标准，这些宣传口号反映的是服务业越来越关注顾客体验的思路。在这种思路的引领下，服务行业越来越规范、服务越来越人性化。服务人员的素质提高了，但“上帝”却没有跟着提升，服务业对一些过火的行为，总是表现出一种过度的大方与宽容。这反而助长了“上帝”的坏脾气，把“上帝”慢慢地“宠坏了”。 其实，我们对“顾客是上帝”在理解上产生了偏差，毫无原则地一味强调"顾客是上帝"并非是对顾客的尊重，而是崇金主义的表现。服务业固然要照顾好服务对象，但它与服务对象之间在人格上都是平等的，服务行业出售的是服务而不是个人的尊严。服务者与被动服务者应当相互尊重，才能建立平等的关系，而不是一个高高在上、一个跪在地下。 懂得尊重他人，才能被他人尊重。要做合格的“上帝”请从学会尊重开始。 作者：徐剑彪
：姬学涛)
